电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



福建省厦门市人民政府


厦门市人民政府令第79号


　　《厦门市机动车排气污染防治办法》已经市人民政府常务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　洪永世
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一九九九年一月九日
　　　　　　　　　　　厦门市机动车排气污染防治办法



　　第一条　为防治机动车排气污染，改善大气质量，保障人体健康，根据《中华人民共和国大气污染防治法》和《厦门市环境保护条例》等法律法规，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　厦门市辖区内机动车排气污染防治及其监督管理适用本办法。


　　第三条　市环境保护部门对机动车排气污染防治工作实施统一监督管理。
　　市公安交通、技术监督、交通运输等管理部门按规定职责做好机动车排气污染防治工作。


　　第四条　购置、更新机动车，应当选用低污染车型。


　　第五条　购置、更新中、小型柴油车，有关部门不予发放车辆号牌、行驶证和营运证。
　　本办法施行前在用的中、小型柴油车必须在规定期限内逐步淘汰。


　　第六条　生产、改装、组装机动车，必须经过排气污染检测，符合国家规定的排放标准，方可出厂。


　　第七条　经销的机动车，其排气污染应当符合国家规定的排放标准；超过国家规定的排放标准的，不得销售。


　　第八条　从事机动车大修、发动机总成维修的经营者，应配置符合规定的机动车排气检测设备。维修后的机动车，必须进行自检，符合国家规定的排放标准，方可出厂。


　　第九条　从事机动车污染检测业务的单位，应按规定的检测程序和技术规范进行检测，出具客观公正的检测报告；其所使用的检测设备，应按国家有关规定进行检定。


　　第十条　使用机动车的单位和个人应当对机动车按期进行维修保养，采取有效的排气污染防治措施，使机动车排气污染符合国家规定的排放标准。
　　排气污染超过国家规定的排放标准的机动车，不得在本市辖区内行驶。


　　第十一条　机动车不得使用含铅汽油。
　　禁止加油站销售含铅汽油。


　　第十二条　市公安交通管理部门对申领号牌、行驶证的机动车，经检测其排气污染超过国家规定的排放标准的，不予核发车辆号牌、行驶证；对年检不符合国家规定的排放标准的机动车，不予核发年检合格证。


　　第十三条　营运车辆进行年审时，其排气污染超过国家规定的排放标准的，市交通运输管理部门不予核发年审合格证。


　　第十四条　经年检或检测排气污染不符合国家规定的排放标准的机动车，由实施年检、检测的有关行政部门责令其限期维修或采取有效净化措施；经维修或采取有效净化措施后，其排气污染仍然超过国家规定的排放标准的，由市公安交通管理部门强制其报废。


　　第十五条　市环境保护部门对机动车的排气污染情况以及机动车燃油的含铅状况，进行抽查检测。
　　市公安交通管理部门会同市环境保护部门对在用机动车进行排气污染路检。


　　第十六条　市环境保护部门应定期向社会公布国家规定的机动车排气污染排放标准。


　　第十七条　任何单位和个人有权对机动车排气污染超过国家规定的排放标准的行为进行检举、控告。市环境保护部门及其他有关部门应对检举和控告及时处理。


　　第十八条　违反本办法第五条规定，对购置、更新的中、小型柴油车发放车辆号牌、行驶证或营运证的，由发牌、发证部门的上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。


　　第十九条　违反本办法第八条规定，大修或发动机总成维修后的机动车排气污染超过国家规定的排放标准的，由市环境保护部门对维修经营者处以超标车辆每台５００元以上１０００元以下的罚款。


　　第二十条　违反本办法第十条规定，本市在用机动车经抽检排气污染超过国家规定的排放标准的，由市环境保护部门或市公安交通管理部门责令其停止上路行驶、限期治理，并可处以１００元以上５００元以下的罚款；外地机动车进入本市辖区，经抽检排气污染超过国家规定的排放标准的，由市环境保护部门或市公安交通管理部门责令其离开本市，并可处以１００元以上５００元以下的罚款。


　　第二十一条　违反本办法第十一条第一款规定，机动车使用含铅汽油的，由市环境保护部门责令改正，并可处以１００元以上５００元以下罚款。
　　违反本办法第十一条第二款规定，加油站销售含铅汽油的，由市技术监督管理部门按有关法律、法规进行处罚。


　　第二十二条　从事机动车排气污染防治及其监督管理的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，按规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第二十三条　本办法自颁布之日起施行。