对外贸易经济合作部


对外贸易经济合作部关于印发《关于实行外派劳务培训的暂行办法》的通知
外经贸部



为提高我国外派劳务人员的素质，我部根据国务院领导同志的指示，决定自1994年开始实行外派劳务培训制度。
我部在广泛征求意见的基础上，制订了《关于实行外派劳务培训的暂行办法》，现予颁发执行。在执行中有何意见和问题，请及时告我部（合作司）。

附：关于实行外派劳务培训的暂行办法
第一条 宗 旨
为了提高我国外派劳务人员（包括研修生，下同）的素质，适应国际劳务市场需求，健全外派劳务管理机制，制定本办法。
第二条 培训组织单位
外经贸部归口管理全国外派劳务人员工作，指导协调各级培训中心的建立及外派劳务的培训工作。国务院各部委经贸主管部门、各省、自治区、直辖市及计划单列市经贸委（厅、局）（下称主管部门）负责组织指导本部门（本地区）的外派劳务培训工作。
第三条 培训中心的设置
各主管部门或有外派劳务经营权的公司（下称经营公司），应根据本部门（本地区）或本单位外派劳务情况建立固定的培训中心。根据各自不同的条件，可建成专业或行业的培训中心，也可建成综合性的培训中心。培训中心要具备一定的教育条件、师资力量、教学设备以及教学大纲并
报外经贸部审核批准。
第四条 培训对象
凡由经营公司组织派遣到国（境）外的各类劳务人员（包括普通劳务、高级劳务和研修生），在派出前，均需接受培训。
第五条 培训内容
1、国家的有关法律、法规和方针政策，爱国主义和外事纪律方面的教育。
2、根据派往国家（地区）的特点和要求，开设外语、适应性技能、国别概况等课程。
3、派往国家的有关法律、法规、金融知识、当地的风俗民情以及必要的涉外礼仪。
4、进行转变观念的教育，树立正确的劳务观念和职业道德，遵守所在国的劳工制度，认真学习外国的先进生产技术和管理经验，服从管理，认真履行合同。
第六条 培训教材
1、国家的法律、法规和方针政策，外事纪律、涉外人员守则、外国的法律、法规，风俗民情及涉外礼仪属通用教材（下称通用教材），培训大纲由外经贸部统一组织编写。
2、语言培训教材，由各培训中心根据劳务人员被派往国家和专业对语言的要求组织编写。
3、专业、技能教材由各单位严格按国家标准编写。外经贸部可根据国外业主或派往国家有关技术标准的要求，组织有关专家对适应性专业技能培训的教学内容制订补充教材。
第七条 培训方式
外派劳务人员在培训前应进行资格考试或考核。根据不同的劳务层次和不同国家对外籍劳务的培训要求采取相应的培训方式：
1、具有初级职称以上（含初级职称）从事技术劳务的，如已经掌握了相应技术和派往国家（地区）官方语言日常用语，凭技术职称证和外语考试证书（成绩表）可免试技术和外语课程，只进行规定时间内的公共课程培训；
2、普通技术劳务要进行考核录取，进行适应性技能培训和简单生活用语和工作用语的外语培训及公共课程培训；
3、对于承包工程成建制派出（指15人以上）的劳务人员（含管理人员），专业技能方面的考核由执行合同的单位或派出单位进行把关，公共课程要由认定的培训中心统一培训并考试。
第八条 培训时间
通用教材内容的培训一般不得少于一周；
语言培训时间应根据劳务人员被派往国家的要求进行安排，但至少要进行一周的简单生活用语和工作用语的强化培训；
专业技能的培训，由各个专业或行业部门自行安排培训时间。培训中心主要是按照国际惯例和派往国家的技术要求进行考试，也可视情况安排适应性技能培训。
第九条 培训费用
原则上由学员自行负担或由派出单位负担。严禁乱收费。外经贸部协调培训价格。
第十条 考试及结业
培训结束后应进行考试。考试须按大纲命题，规定具体标准，确保培训质量。完成培训内容，经考试合格后，由外经贸部或授权的培训中心颁发一次性或定期使用的《外派劳务培训合格证》。
第十一条 派 遣
今后在办理劳务出国手续时，将分国别（地区）逐步实行持《外派劳务培训合格证》的制度。外派劳务人员无《外派劳务培训合格证》，一律不得派出。具体国家（地区）由我部商外交、公安两部后，分批确定。
第十二条 惩罚条款
外经贸部对各培训中心定期组织检查，如发现培训质量差、弄虚作假或乱发“合格证”的单位，将视情况给予批评，经济处罚，暂停其外派劳务培训资格一个季度或半年、限期改正，直至取消其出国劳务培训资格。
第十三条 附 则
本办法自1994年10月1日起实行，有关条款由外经贸部负责解释。



1994年5月23日
中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。